物業服務，是一種需要購買的服務。最近，在上海徐匯區湖南路街道，與街道干部、居委會工作人員和物業、業委會的人員座談，有人提出一個有意思的問題：購買服務，是先購買，還是先服務？這引起大家的思考。

  湖南路街道近年來在物業管理與服務上有不少創新與探索，其中是否有能夠回答上述問題的有效實踐和做法呢？

  “同步之間”的信任

  凡先與后的問題，都有點“先有雞還是先有蛋”的難題意味。城市小區，特別是老舊小區，物業費調整與物業服務質量之間，也存在這樣的難題。

  居民說，我不知道物業服務到底會改進多少，憑什么調整物業費；物業公司說，物業費調整不到位，拿什么來改善服務質量……

  湖南路街道地處上海著名的衡復歷史文化風貌區，弄堂交錯，老舊房屋眾多，伴隨而來的，是物業管理“質價雙低”現象嚴重。面對先調價，還是先服務的難題，街道黨工委的思考是，如果一味在“誰先誰后”中打轉，永遠打不破先與后的難題，也找不到行之有效的答案。因為先與后的難題，其背后就是一個能否建立互信的課題。

  “質價”兩者，只有同時起步，才是信任的起點。湖南路街道組織居委會、物業開展“地毯式”數據排摸，精細到每一條弄堂，全面收集居民意愿和“金點子”，建立“小區檔案”，為每一個小區都制定個性化物業服務方案，實現“一弄一方案”。

  與此同時，相關小區也啟動了物業服務費調整程序，嚴格執行成本測算、方案論證等相關流程，正式張貼調整物業服務收費標準的公告，增幅控制在合理區間。公示期間，設立咨詢點，詳細解讀擬定價格的政策依據及服務項目細則。

  “質價”同步，互不預設“前提”，產生互信，才能“換位”互動。街道干部在走訪中了解到，有的小區，看到物業企業提供了詳細到每日清掃次數和清掃范圍，分區域、分材質、分時段的保潔清單，甚至注明：針對風貌區老式庭院板磚地面易生青苔的特點，配置機動保潔崗與便攜式工具，實行“即臟即清”。這樣細致認真的態度，服務肯定錯不了，新物業尚未正式進駐，就完成了物業費調整的程序。

  而有的小區，老弱病殘人群比例較大，生活上相對緊一些。物業公司主動提出：物業服務一步到位，物業費則可實行階梯式分步調整。

  一體化中的“服務+”

  上海徐匯正在推進黨建引領“滿意物業”三年行動計劃。湖南路街道的一大創新是，嘗試擴大物業一體化的覆蓋面，在武康、淮中等片區內的130多條弄堂及周邊零散小區內，由衡復物業拓展“片區式”一體化管理模式，“多元共治”化解各小區服務頻次不統一、服務內容參差不齊等問題。

  在走訪的幾個小區里，居民和小區業委會人士反映，一體化服務，是一種“之間”共享的服務，小區與小區之間、弄堂與弄堂之間，除了基本的服務清單之外，無形中增加了一個“服務+”清單。

  湖南路街道城建中心工作人員介紹，在一體化之前，各小區弄堂物業管理類型不一，個別小區因為找不到專業物業機構“接盤”，只能組織“弄管會”（弄堂自治管理委員會）進行自我物業管理和服務。試行一體化服務后，這樣的專業服務“空白點”，就可以在一體化的共享服務中消除了，原先“單打獨斗”的服務模式，也可以向“系統整合”的物業管理迭代升級。

  以湖南路街道范圍內72條因條件限制無法設崗亭的弄堂為例，在一體化服務的“基底”上，創新探索了聯合巡查機制與預防性維保辦法，筑牢安全治理底線。

  為此，衡復物業組建專項巡查隊，重點整治違規充電、電瓶車入樓道等隱患，聯動街道綜合執法隊、居委會建立快速響應機制；依托物業一體化平臺，聚焦老舊小區設施老化問題，將天溝清淤、房屋結構巡檢及電氣線路檢測列為“全覆蓋實施”的三項工程，推動維修模式從被動響應向主動維護轉型。

  “三匹馬”還是“三駕車”

  習慣上，把基層社會治理中在街道黨建引領下的居委會、業委會、物業服務企業稱作“三駕馬車”。在這次座談中，大家聊起一個有趣話題：

  在街道和居委會的引領推動下，配齊了物業服務，配齊了代表小區業主的業委會，只能說三駕馬車有了“三匹馬”。

  三駕馬車更是“三駕車”，只有三匹馬協同配合，發揮有效的合力，才能讓“三駕車”順暢有力地行駛在基層治理的大道上。

  湖南路街道黨工委負責人認為，推動黨建引領下的“滿意物業”，需要不斷夯實“黨組織—居委會—業委會—物業”的協同架構，建設物業智慧管理平臺，建立“發現—分派—辦結—反饋”閉環機制，實現多部門、多渠道治理數據和信息的實時共享，提升管理服務的效能。

  “三匹馬”真正實現“三駕車”的效應，才能充分溝通、共同協商、公開透明、細化流程。武康路6弄、8號小區，是典型的老舊售后公房社區。在此次一體化物業服務升級過程中，居委會、業委會和物業服務企業“三駕馬車”迅速行動，分工協作。連任三屆的業委會主任帶領樓組長，逐戶上門溝通，耐心解釋調價原因；居委會通過志愿者微信群及時轉發政策解讀，幫助居民理解調價依據；物業公司主動公開成本明細，向居民展示調整后維修費的用途，打消居民的疑慮。

  “三駕馬車”的整車效應，聚合了資源，創新了服務，拓展了治理的內涵和外延。湖南路街道試點“物業+居家養老”模式，對80歲以上高齡、獨居老人開展需求普查，與有意向的居民達成服務約定，提供尋訪關懷、衣物縫補、上門理發等服務。

  物業人員最后還講了一個“貓的故事”：一個工作日的傍晚，五原路248號二樓居民發現家中的愛貓走失了，焦急地向門崗求助。小區物業經理立即啟動片區聯動機制，不僅調取監控錄像，還組織巡崗人員在小區內展開細致搜尋，同時通過對講機聯系周邊一體化管理的門崗共同留意。兩個小時后，終于在相鄰弄堂的花壇中找到了這只受驚的小貓。業主連聲道謝：“從來沒想過，丟了貓還能有這么多人一起幫忙找！”

  “滿意物業”，就是要這樣，“大家一起來”！（記者 李 榮）